Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно составить жалобу на продавца». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Казалось бы, что образовательный уровень большинства россиян и знание жизни таковы, что им не составит труда успешно выйти из ситуации, в которой их потребительские права оказались нарушены сотрудниками торгового предприятия. Ведь государство, в соответствии с требованиями ст. 3 ФЗ № 2300-1, позаботилось не только о распространении необходимой информации, но и включило её в рамки образовательных программ.
Причины жалобы на магазин
Покупатели сталкиваются с разными нарушениями. Как правило, принимается решение о подаче жалобы на магазин в ситуации, когда потребителя, что называется, задело за живое:
- нахамили при обслуживании;
- продавец демонстративно уклонялся от выполнения своих обязанностей;
- намеренно обсчитали или обвесили;
- не сообщили (утаили) сведения о приобретаемой продукции, имеющие важное значение;
- чинили всевозможные препятствия при возврате товара, которому были присущи недостатки;
- цена товара, указанная в кассовом чеке, не соответствовала ценнику на витрине;
- выставлялись продукты, у которых истёк срок годности;
- нарушались правила, в соответствии с которыми полагается хранить и выставлять товары.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Решение конфликта на месте
Первый шаг в случае конфликта – попытаться решить его в стенах торговой точки. Для этого можно обратиться к менеджеру, администратору магазина и сообщить о ненадлежащем поведении сотрудника. В крупных торговых сетях обычно функционирует Отдел претензий или форма обратной связи на сайте, куда также можно обратиться с жалобой. Еще один вариант – попросить жалобную книгу (Книгу отзывов и предложений) либо взять ее самому, поскольку она должна размещаться в доступном для покупателей месте. Это обязательный документ для объектов розничной торговли (п. 8 Постановления Правительства №55), который должен быть оформлен по установленным стандартам: контакты руководства и надзорных инстанций на первом листе, нумерация всех страниц (чтобы не было возможности удалить неугодные замечания).
Отсутствие книги жалоб или отказ ее предоставить – дополнительный повод пожаловаться в Роспотребнадзор и привлечь сотрудника магазина к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ.
В жалобной книге следует указать:
- ФИО продавца;
- обстоятельства нарушения прав;
- время, дату событий;
- требования в отношении продавца;
- контактные данные для обратной связи (по желанию).
Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.
- В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
- Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
- В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
- Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
- В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
- Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.
Объясняем, как правильно составить претензию
В первую очередь необходимо расставить все точки над «i» в вопросах получателя и отправителя. В правом верхнем углу листа бумаги выделяем немного места, прописываем ФИО руководителя компании-продавца, занимаемую им должность, а также полное название фирмы (в дательном падеже). Здесь же, но уже в родительном падеже, обозначаем аналогичный набор сведений о себе и своём предприятии. Если заявителем является физическое лицо, оставляем его место прописки.
Следующим шагом указываем дату и место составления официальной бумаги. Это довольно важно, ведь сроки в гражданском праве и процессе играют большую роль. Далее по документу описываем сложившуюся ситуацию так, как её видит покупатель. У продавца ещё будет возможность изложить свою точку зрения.
Затем прописываем слово «требую», по пунктам перечисляем все имеющиеся требования. Если к документу прикрепляются какие-то официальные бумаги, оформляем их в качестве приложений.
Как написать претензию на некачественный товар
Строгих форм для подобных заявлений законодательство не предусматривает. Такой документ составляется в рамках общих правил, применимых к бумагам подобного рода. При заполнении необходимо указать следующие данные:
- Адрес, юридическое наименование компании, продавшей изделие.
- Ф.И.О., телефон заявителя.
- Указать точную дату покупки, место, дополнительные обстоятельства (скидки, акции, приобретение в кредит).
- Подробно описать суть дефекта, когда он проявился, при каких обстоятельствах.
- Приложить экспертное заключение (если есть).
- Указать требования (возврат денег, обмен, получение компенсации).
- Обозначить дату составления заявления, поставить подпись.
Образец (как написать письменную претензию в магазин за некачественный товар) достаточно легко найти в интернете. Многие предприятия размещают на своих ресурсах готовые бланки для таких жалоб. Руководствоваться ими не обязательно, но это значительно облегчит процесс, позволит учесть все юридические тонкости делопроизводства в таких ситуациях. Как следствие, сильно возрастет вероятность успешного решения проблемы.
Надежные способы привлечь внимание к вашей жалобе
Надежные способы привлечь внимание к вашей жалобе могут действительно помочь в решении проблемы, с которой вы столкнулись во время посещения магазина. Первым и одним из наиболее эффективных способов является обращение к ответственному лицу. Если в магазине есть менеджер или сотрудник, отвечающий за обслуживание клиентов, попросите его о помощи. Ясно и четко изложите свою жалобу, укажите на конкретные факты, которые вас огорчили, и предложите возможные варианты решения проблемы.
Кроме того, не стесняйтесь обратиться к другим покупателям, особенно если вы уверены, что они свидетели произошедшего инцидента в магазине. Зачастую свидетельство других людей может быть товарищеской опорой, которая поможет вашей жалобе быть услышанной. Выразите свою просьбу о помощи и объясните, почему вам важно, чтобы ваша жалоба была рассмотрена и урегулирована.
Также не забывайте использовать силу социальных сетей. В наши дни многие магазины и компании стремятся поддерживать свою репутацию в онлайн-сфере, поэтому многое можно добиться, разместив свою жалобу в социальных сетях или оставив отзыв на странице магазина. Будьте корректны и объективны, но не стесняйтесь высказать свое недовольство и описать целый список проблем, с которыми вы столкнулись во время посещения магазина.
Поговорим о правах потребителей при подаче жалобы
При подаче жалобы на продавцов в магазине, потребителям необходимо знать свои права. Во-первых, каждый потребитель имеет право на качественный товар. Если продукт оказался дефектным или не соответствует заявленным характеристикам, потребитель имеет право потребовать замены товара, его ремонта или возврата денежных средств. Для этого необходимо обратиться к продавцу, предоставив все документы, подтверждающие покупку.
Во-вторых, потребитель имеет право на честную информацию. Если продавец предоставил неверную или заведомо ложную информацию о товаре, потребитель имеет право на возврат товара и возмещение убытков, связанных с его приобретением. Кроме того, потребитель имеет право на полное и понятное описание товара, его основных свойств и функций.
Помимо этого, потребители имеют право на безопасность и защиту своих интересов. Если продукт является опасным для здоровья или безопасности потребителя, он имеет право на полную компенсацию ущерба и возмещение морального вреда. Если же потребитель стал жертвой мошенничества или недобросовестных действий со стороны продавца, он имеет право на защиту своих прав в суде или обращение в соответствующие органы контроля.
Важные моменты, которые следует указывать в жалобе
- Первым важным моментом, который следует указать в жалобе, является конкретное описание проблемы. Вместо того чтобы просто выражать свое недовольство, нужно подробно описать ситуацию, указать, что именно вызывает проблему, и какие именно недостатки были обнаружены. Это поможет продавцу и управляющему узнать, как именно исправить ситуацию и предотвратить подобные проблемы в будущем.
- Другим важным моментом, который следует упомянуть в жалобе, является время и место происшествия. Указывая точную дату и время, а также адрес магазина или его название, вы поможете управляющему легче проследить вашу жалобу и провести расследование. Это также позволит магазину установить, кто именно из сотрудников был ответственным за происшествие и принять соответствующие меры.
- Также, не забудьте указать свои контактные данные в жалобе. Это включает ваше полное имя, номер телефона и адрес электронной почты. Возможно, управляющий захочет связаться с вами для уточнения деталей или предоставления дополнительной информации об извинениях или компенсации. Предоставление точных контактных данных поможет обеспечить более эффективный обмен информацией между вами и магазином.
Как написать и подать документ?
Конкретной формы для написания жалобы на торговую точку не предусмотрено. Поэтому документ пишется по общим правилам составления подобного рода обращений. Основные моменты, которые следует учесть при составлении жалобы:
- В тексте не должна присутствовать ненормативная лексика. В случае нарушения данного правила, заявителя могут привлечь за оскорбления, которые были выражены в неприличной форме, и наказать штрафом от 4 до 20 базовых единиц;
- Жалоба не должна носить заведомо ложный характер. За это покупатель также может понести наказание в виде штрафа за клевету;
- Желательно, чтобы факты нарушения были как-то подтверждены. Это может быть фото- или видеосъемка, чек на товар, результат экспертизы. Все доказательства следует прикрепить к жалобе;
- При написании требований, нужно опираться на ссылки закона (в основном это статьи закона №2300-1 О защите прав потребителей).
Если письмо передается лично через секретаря директора магазина или канцелярию государственного учреждения, оно должно быть составлено в 2 экземплярах. Один из которых остается на руках заявителя с отметкой о принятии.
Также жалобу можно передать по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложений. Чек об отправке и копию описи следует сохранить до получения официального ответа. Во многих магазинах есть электронная почта, куда потребители могут направлять свои претензии.
Что касается государственных надзорных и правоохранительных органов, то письмо с жалобой на магазин в данные структуры можно передать в электронном виде через сайт госуслуг или на официальных порталах подразделений ведомств.
Жалоба на кассира может быть подана на основании следующих правовых норм:
- Закон о защите прав потребителей. Этот закон защищает права потребителей на получение качественных товаров и услуг, а также на надлежащее обслуживание.
- Гражданский кодекс Российской Федерации. Этот кодекс регулирует отношения между продавцом и покупателем.
Куда обращаться покупателю, если ему продали некачественный товар и как вернуть деньги?
Продавец имеет право на законных основаниях отказать в возврате товара:
- при наличии товара в перечне продукции, не подлежащей возврату;
- при нарушении покупателем установленных сроков для возврата;
- при подозрении в мошенничестве (например, в том, что покупатель подменил товар на контрафакт);
- при наличии дефектов, которые возникли по вине покупателя.
Но если продавец ссылается на отсутствие товарного чека, денег в кассе для возврата, отсутствии другого товара для обмена, что товар не допускается обменять из-за его приобретения в период скидок и распродаж, что товар не подлежит обмену по закону (хотя товар не содержится в перечне из Постановления Правительства №55), то действия продавца незаконны.
При отказе магазина выполнить законные требования покупателя ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:
- Обратиться в магазин с претензией. Один экземпляр претензии с отметкой из магазина о ее принятии покупателю необходимо сохранить. Если магазин всячески препятствует в получении претензии, то ее нужно направить заказным письмом на юридический адрес магазина (его можно найти в уголке покупателя).
- Дождаться результатов рассмотрения претензии. Результаты ее обработки должны быть переданы покупателю в письменной форме и содержать причины отказа в возврате некачественного товара.
- При неправомерном отказе покупатель вправе обратиться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. По результатам рассмотрения обращения ведомство должно провести внеплановую проверку магазина. Если руководство магазина нарушает действующее законодательство, то его могут обязать выплатить крупный штраф.
- Также покупатель имеет право подать исковое заявление в суд. Здесь он может истребовать не только выплаты компенсации стоимости товара, но и морального ущерба.
Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает права покупателей при приобретении им некачественного товара. Они имеют право обменять товар с дефектами на новый качественный или аналогичный другого производителя, а также на расторжение договора купли-продажи и возврат денег за покупку. Для того чтобы требования покупателя были исполнены, ему следует обратиться в магазин с письменной претензией. Если требования потребителя будут проигнорированы, то он может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд за получением компенсации.
Если ваша жалоба не была удовлетворена или игнорируется продавцом, вы можете обратиться в роспотребнадзор или обратиться за помощью к юристу по защите прав потребителей.
Важно помнить, что составление эффективной жалобы на продавца мебели является способом защиты ваших прав как потребителя. Соблюдайте все необходимые требования и собирайте все необходимые доказательства проблемы.
| Советы по написанию жалобы: |
|---|
| 1. Опишите ситуацию и проблему подробно и объективно |
| 2. Укажите все необходимые детали и документы |
| 3. Запросите конкретные решения и сроки |
| 4. Будьте вежливы и уважительны в обращении |