Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Цифровая экономика. Распространенные ошибки на предприятиях розничной торговли». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это контрольная закупка. Проверяющие под видом обычных посетителей приходят в магазин и совершают покупку, оплачивая ее на кассе. После этого ревизор обязан представиться, предъявить удостоверения и распоряжение, на основании которого проводится проверка. В документе должен быть указан сам проверяющий, иначе контрольную закупку можно будет считать незаконной.
Предприниматели теряют много выгодных возможностей, воспринимая отказ клиентов как конец сделки. Другими словами, они сразу сдаются, не предпринимая попыток убедить потенциальных покупателей в пользе своего продукта.
На самом деле, клиенты вовсе не отказываются от вашего предложения. Говоря «нет», они намекают на то, что они не разбираются в вашем предложении и не знают, как оно может им помочь. У них просто недостаточно опыта, чтобы оценить его реальную ценность. Вы сами должны им доказать, что ваши продукты и услуги – это как раз то, что им нужно.
Представим, что ваша компания занимается продажей новой модели пылесосов с рядом навороченных функций. Клиенты не пользовались ими ранее, поэтому их первая реакция ожидаема. Наверняка, они приведут множество аргументов, чтобы не покупать ваш товар, например: «Он стоит слишком дорого», «Он слишком навороченный» или «Я не верю в его эффективность». Каковы будут действия недальновидных предпринимателей? Правильно, они сразу поставят крест на этих клиентах, аргументируя свое решение следующим: «Это не наш клиент. Какой смысл тратить на него время и силы?»
Более мудрые бизнесмены поступят иначе. Они постараются переубедить клиентов. Например, если потенциального покупателя смущает цена пылесоса, они скажут им: «На самом деле, цена нашего товара полностью соответствует его качеству и функциям. Давайте, я вам объясню, в чем преимущества нашего пылесоса». Если клиент сбит с толку чрезмерным количеством функций пылесоса, вы можете дать следующий ответ: «Пылесосы нашей компании действительно обладают множеством функций, которые значительно повышают качество уборки. Наши специалисты помогут вам разобраться в них».
В общем, используйте все возможности, чтобы изменить негативное представление клиентов о вашем продукте. Если же клиент глух к вашим аргументам и настаивает на своем, что ж, тут вы уже бессильны… Не стоит проявлять излишнюю навязчивость. Самое главное, что вы предприняли попытку убедить потенциального покупателя. А окончательное решение зависит уже от него самого.
Даже если вы терпеть не можете своих конкурентов и просто мечтаете об их провале, не стоит говорить об этом своим клиентам. Иначе, они подумают, что вы не уверены в качестве своих товаров и услуг и хотите возвыситься за счет принижения соперников.
Это не означает, что вы должны всячески расхваливать своих конкурентов и говорить о том, какие они замечательные. Просто старайтесь быть сдержанными и дипломатичными, когда вас спрашивают о них. Например, вы можете сказать следующее: «Да, эта компания тоже предоставляет аналогичные услуги, но я не уверен, сможет ли она решить вашу проблему. Вам следует связаться с ней и уточнить все детали».
Пускай клиенты сами решают, какая компания лучше. Если вы хотите, чтобы они отдали предпочтение вам, работайте над качеством своего торгового предложения. Если вы будете лучшими не на словах, а на деле, то они, не задумываясь, выберут именно вашу компанию.
Как вас могут поймать за нарушения правил торговли
Прийти с проверкой могут и налоговики. Они проверяют наличие кассового аппарата и правила его установки, но не правила выдачи чека. Причем сотрудники налоговой должны быть в сопровождении полицейских. Если налоговый инспектор совершил контрольную закупку без представителей органов внутренних дел, это мероприятие незаконно.
Поводом для контрольной закупки может стать жалоба со стороны покупателя. Иногда эти методы становятся способами конкурентной борьбы. Вы можете даже не подозревать, что в ваш магазин собираются проверяющие органы. И единственный рецепт спокойствия, который тут может быть — соблюдать все законы и правила.
Автоматизировать работу бизнеса поможет МойСклад. Все процессы по продаже и учету товаров бесплатно — рабочее место кассира, складской учет и CRM в комплекте.
- контролируйте остатки на складах и товаров на реализации;
- создавайте автоматические заказы поставщикам на основе статистики продаж или неснижаемого остатка;
- смотрите реальную прибыль по каждому товару;
- печатайте ценники и чеки, более 100 готовых форм документов;
- работайте с маркированными товарами: бесплатная поддержка всех операций;
- продавайте пиво и слабоалкогольные напитки: интеграция с ЕГАИС с отправкой данных об обороте через УТМ;
- быстрый старт, поддержка 24/7, есть бесплатный тариф.
Работа в сговоре с поставщиками
Такой метод часто встречается в небольших розничных магазинах, где продавец сам заказывает товары у поставщиков. Это порождает всевозможные коррупционные схемы:
- прямой сговор со снабжающей организацией. Сотрудник получает вознаграждение за то, что заказывает продукцию у конкретного поставщика. Условия сделки (цены, сроки поставки, ассортимент, качество) при этом могут быть невыгодными;
- продавец присваивает товары по акции. Снабженцы тоже работают в формате “1+1” и им подобных, особенно при больших объемах закупок. Этим может пользоваться персонал, забирая “лишние” бонусные позиции;
- сотрудники рассчитываются по обычным ценам за товар, который привозят со скидками;
- операторы-кассиры присваивают сувенирную продукцию, промо-товары, мерч;
- продавцы могут воровать бесплатные образцы и товары, поставляемые в нагрузку к основным. Например, поставщики разливных напитков нередко привозят некоторое количество бесплатных снеков: орешков, сушеной рыбы или морепродуктов. Вместо того, чтобы раздавать их покупателям или выкладывать на витрину, персонал все разворовывает.
Как побороть:
- отслеживать условия поставщиков при помощи товароучетных систем;
- лично принимать товар или возложить эту обязанность на ответственное лицо, например, проверенного администратора, кладовщика;
- наладить документооборот;
- самостоятельно выбирать поставщиков и заключать с ними договора. А потом лично общаться на предмет условий сотрудничества.
Послабления для продавцов
К числу основных преференций, которые получили продавцы в соответствии с постановлением № 2463, можно отнести:
- Возможность не предоставлять по требованию посетителя:
- книгу жалоб и предложений;
- товарно-сопроводительную документацию.
Отметим, что в сфере общепита (которая регулируется законом отдельно от розницы, но все же близка ко многим ее сегментам по существу, и потому действующие там правила всегда заслуживают внимания) применение Книги отзывов и предложение по-прежнему обязательно, несмотря на то, что там также приняты новые нормы по взаимодействию поставщика и потребителя — установленные постановлением Правительства от 21.09.2020 № 1515. Как и случае с постановлением № 2463, данные нормы вступили в силу с 1 января 2021 года.
- Право не осуществлять бесплатную погрузку крупногабаритных товаров на автомобиль потребителя, если второй сам решил увезти соответствующий товар (без заказа доставки).
Конечно, магазин в целях повышения лояльности потребителей может соответствующую услугу также предложить. Понятное дело, для этого нужно будет заложить некие дополнительные средства и в фонд оплаты труда работников торгового предприятия — которым, так или иначе, придется отвлекаться от основной работы для оказания содействия покупателям при погрузке товаров.
- Право не обменивать технически сложные товары, по которым установлена гарантия длительностью от 1 года.
Перечень соответствующих технически сложных товаров по-прежнему применяется тот, что установлен постановлением Правительства России от 10.11.2011 № 924.
- Возможность не выдавать потребителю товарный чек при отпуске ювелирных изделий из драгоценных металлов или драгоценных камней.
То есть, во всех случаях можно ограничиться только выдачей кассового чека.
Новые правила торговли по постановлению № 2463 затрагивают практически все ключевые сегменты розницы — продуктовую, непродовольственную, продажи онлайн и с помощью автоматизированных устройств, разносную торговлю. Соответствующий нормативный акт заменил сразу несколько правительственных постановлений, регулировавших правоотношения в каждой из указанных сфер розничной торговли.
В каждом сегменте, регулируемом новым постановлением, для продавца можно пронаблюдать как установление тех или иных новых преференций — не предусмотренных в нормативных актах, утративших силу в связи с изданием рассматриваемого постановления, так и определения ряда новых обязанностей. Аналогично, в отношении потребителей также появился ряд новых преференций — как и ограничений во взаимодействии с продавцом.
Нарушения в розничной торговле: советы Генеральным Директорам
Ошибка 1. Алкоголь продается в «запрещенное время»
Продажа спиртного крепостью более 16,5% запрещена с 23:00 до 8:00 (ст. 16 Федерального закона от 22.11.1995 №171-ФЗ). При этом региональные органы власти могут устанавливать иные ограничения. Так, в Тверской области реализация алкоголя крепостью свыше 15% запрещена с 21:00 до 10:00, за исключением мест общественного питания (ст. 1 Закона Тверской области от 29.10.2010 №86-ЗО).
Ответственность за продажу алкоголя в ночное время. Если сотрудник продаст алкоголь хотя бы на минуту позже, компанию могут наказать на 50–100 тыс. руб., а директора на 5–10 тыс. руб. (ч. 3 ст. 14.16 КоАП РФ).
Пример. Тверской кафетерий «Казачья Застава» оштрафовали на 50 тыс. руб. за продажу спиртного в 22:05 в непорционном виде, то есть не откупорив бутылку и не обеспечив клиента посудой для употребления. Косвенным доказательством послужил тот факт, что клиент не заказал питание – это видно из чека. Значит, заведение незаконно реализовало в розницу спиртную продукцию в неустановленное время.
Ошибка 2. Сигареты оказались в поле зрения покупателя
С 1 июня 2014 года вступило в силу правило, согласно которому продавать табачные изделия можно только за специальной ширмой (ст. 19 Федерального закона от 23.02.2013 №15-ФЗ). При этом вместо самой продукции на прилавке размещается ее перечень в алфавитном порядке, причем исключительно на белом фоне со шрифтом черного цвета одинакового размера.
Демонстрацию сигарет можно осуществлять только по требованию клиента. Кроме того, необходимо убрать из поля зрения покупателей и надписи «табак». За нарушение этих правил директора могут оштрафовать на 5–10 тыс. руб., компанию на 30–50 тыс. руб., а самого продавца на 2–3 тыс. руб. (ч. 1 ст. 14.53 КоАП РФ).
Дни, в которые запрещено продавать алкоголь?
- 1 июня — во всем мире принято защищать детей;
- 1 сентября — в этот день дети всей страны идут в школу;
- 25 мая — последний звонок;
- В дни, когда по области проходят «Балы выпускников»;
- 27 июня — это День молодежи;
- В День трезвости, отмечаемый 11 сентября.
Ульяновская область пошла еще дальше и запретила продавать алкоголь крепостью более 15 градусов, в такие дни как:
- Все выходные;
- 12 июня — День России;
- 12 сентября — День семейного общения.
В Республике Коми вступил в силу новый закон, запрещающий продавать алкоголь в День молодёжи (27 июня) и ближайшие выходные дни.
Законодательства этих областей накладывает полный запрет на продажу алкогольных напитков в назначенные дни!
Законодательство четко указывает на возраст человека, которому продавец может продать алкоголь — это не меньше 18 лет. Именно с этого возраста наступает совершеннолетие согласно закону и человек становится дееспособным, то есть способным отвечать за свои поступки.
Хотя есть исключения, это если:
- Женился или вышла замуж;
- Открыл(а) ЧП.
Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж
Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:
установить контакт;
выявить потребности;
представить товар;
парировать возражения;
завершить сделку.
Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.
Ошибка 1. Игра в одни ворота
Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.
Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления
Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.
Ошибка 3. Лишняя презентация
Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.
Первый раздел ошибок – ошибки ведения справочника номенклатуры. Часто бывает, что оператор в разделе номенклатуры заводит детализацию по поставщикам (к примеру, группы номенклатуры он называет по имени поставщика). В такой ситуации одинаковые группы могут появляться в разных разделах справочника, как отмечено на иллюстрации.
Рассмотрим, почему так получается (определим мотивацию). Допустим, руководитель дал задание получить отчет о продажах с детализацией по поставщикам. Желая выполнить поручение любой ценой, недостаточно обученный оператор формирует справочник, исходя из одного этого пожелания. Оператор может сказать в свое оправдание, что подобная организация данных и способ ведения карточек полностью устраивает оператора по закупке: ему не нужно искать товар и даже пользоваться сканером штрихкода. Но такой подход не является правильным, и на общем учете это сказывается не самым лучшим образом.
Ошибка 3: Стимулирование завышенных ожиданий клиентов
При сборе информации о продукте в интернете, покупатели, как правило, делятся на два типа мышления: основанное на фактах и на эмоциях. Объективная информация касается конкретных фактов, тогда как впечатления строятся на субъективной оценке при просмотре продукта. Например, при сборе информации о платье такие детали, как производитель и материал, из которого изготовлена ткань относятся к фактической информации. С другой стороны, потребительское восприятие того, как платье смотрится на модели – информация, относящаяся преимущественно к впечатлениям.
У потребителей, как правило, формируется ряд ожиданий, связанных с товаром перед его покупкой, и их удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько эти ожидания совпали с действительностью. Как правило, фактическая информация помогает покупателю сформировать реалистичные предпокупочные ожидания, то есть ведет к большему совпадению ожиданий и фактического использования. И напротив, субъективные впечатления приводят к нереалистичным ожиданиям, которые не оправдываются при покупке.
Завершение продажи и прощание с покупателем
Ну и, наконец, важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна принадлежать продавцу. Для этого он должен понять сам, действительно ли покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину; услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.
- Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов (н.п. «поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счёт», «что вы думаете по этому поводу?», «что вас больше всего заинтересовало из предложенного?»).
- Начиная действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи, темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил уже купить, неожиданно меняются – исчезает тёплый, доверительный тон – он заменяется холодной, деловой манерой речи.
- Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы к которым вы пришли вместе с покупателем.
- Не спрашивайте покупателя — будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».
- После завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.
- Но, даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находиться в центре внимания. Продавец на кассе (кассир) должен дать дополнительные советы по эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».
Кому верят при общении? Человеку, который имеет большой опыт работы, отличное образование, представляет серьезную организацию.
При устройстве на работу ссылки на опыт работы и образование делаются обязательно. В переговорах они неуместны, но можно сказать несколько слов о своей организации. Как еще повысить экспертность и завоевать доверие?
И на собеседовании и на переговорах очень уместна полезная для оппонента в меру секретная информация, рассказ о недавно появившейся и освоенной вами технологии или успешно реализованный кейс.
При этом информацию необходимо давать или на общедоступном языке, или используя терминологию, принятую в компании ваших партнеров, если вы ее знаете.
Примеры:
1. «Работа с вашей компанией, обладающей передовыми технологиями, даст нам бесценный опыт». Очередной комплимент, «сливающий» позицию.
2. «У меня есть опыт работы в ведущих западных компаниях, и я готов применить свои special skills в вашей компании». Перебор, не всем понятно. Возникает вопрос, а зачем вообще нужен этот заносчивый супер умник?
3. «На недавней выставке в … эксперты …, которые, по их словам, консультировали и вашу компанию, рассказали нам о технологии, которая позволит …. По нашим оценкам реализация этой технологии в нашем совместном проекте позволит увеличить … на 22 %. Вот расчеты».
Ниже остановимся подробнее на основных ошибках в отделе продаж:
-
Плохая работа менеджеров
Менеджер могут плохо работать по различным причинам:
-
не видят примера руководителя во взаимодействии с клиентами;
-
не понимают ценности предлагаемых товаров или услуг;
-
нет мотивации для выполнения плана продаж;
-
напряженный микроклимат в коллективе отдела;
-
дефицит дисциплины;
-
отсутствие или недостаточное количество знаний о продажах;
-
профессиональное выгорание из-за завышенных требований к объемам реализации.
Нарушение правил торговли по КоАП.
Привлечение продавца к административной ответственности должно быть сопряжено с некоторыми обстоятельствами:
- Деяние нарушает установленные правила торговли;
- Совершенный проступок является значимым, однако, по тяжести не соответствует уголовному преступлению;
- Наличие состава правонарушения. В частности, ответственного за действия, которому адресуются обвинения.
Если минимальные условия соблюдены, то инициируется административное производство. Как правило его отличают:
- Рассмотрение дела в соответствии со 194 –ой статьей ГК во внесудебном разбирательстве;
- Малая длительность процесса.
В результате доказанного причастия продавца к совершенному нарушению, к нему могут применяться следующие меры:
- Предупреждения;
- Наказания в виде штрафов;
- Приостановок деятельности предприятия;
- Дисквалификации;
- Выдворения иностранцев с территории России;
- Общественные работы в принудительном порядке;
- Конфискации предметов, с помощью которых совершены нарушения;
Стоит отметить, что административное нарушение правил торговли отличается от уголовного тем, что наносят несущественный материальный ущерб. При этом сроки давности таких проступков равны двум месяцам с момента совершения или выявления факта нарушения правил торговли (4. 5 КоАП РФ).
Любые базовые тренинги по продажам говорят о том, что к встречам с клиентами нужно готовиться. К сожалению, многие менеджеры по продажам пренебрегают именно этим важным этапом. Приезжая на встречу с клиентом, менеджер должен понимать, чем живет данная компания, какие у нее цели, стратегия на рынке, основные конкуренты, текущие проекты, особенности бизнеса, тренды на рынке, последние назначения в компании, новости, принципы работы и т.д. Эту информацию можно почерпнуть с сайта компании, а также во время предварительных переговоров.
«Обладая такой информацией, менеджер по продажам может разговаривать с клиентом на одном языке, продемонстрировать свой профессионализм и знания и предложить наиболее подходящую услугу или же продукт, что всегда ценится клиентами», — говорит операционный директор компании «ВКТ» Евгений Кривошеев.
Похожие записи:
-