Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязан ли покупатель вернуть товар продавцу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Как правильно оформить возврат в интернет-магазин
Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.
Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств.
В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать.
Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.
Важно! Если клиент оплатил доставку, то при возврате её стоимость не возвращается. Компенсируется только стоимость самого возвращённого товара.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Как обязать покупателя вернуть товар
Для начала определим, какими нормами права мы будем руководствоваться, чтобы истребовать товар у покупателя.
- Неосновательное обогащение (ст.ст. 1102, 1104, 1105 ГК РФ)
Как пояснил Верховный Суд РФ, удовлетворение требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы не должно влечь неосновательного приобретения или сбережения имущества на стороне покупателя или продавца, т.е. нарушать эквивалентность осуществленных ими при исполнении расторгнутого договора встречных имущественных предоставлений («Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 3 (2020)» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).
Таким образом, к спорным отношениям подлежат применению нормы о неосновательном обогащении, в соответствии с которыми покупатель обязан возвратить оставшееся у него после расторжения договора имущество продавца (Апелляционное определение Ставропольского краевого суда от 02.03.2016 по делу N 33-1860/2016).
- Последствия расторжения договора купли-продажи (ст.ст. 157, 453 ГК РФ)
Обязанность по возврату товара или возмещения его стоимости возникает и из общих положений о договоре. Так, при расторжении договора каждая из сторон обязана возвратить другой все полученное по сделке, а в случае невозможности возвратить полученное возместить его стоимость в деньгах. То есть при расторжении договора стороны должны все вернуть в первоначальное состояние.
- Взыскание убытков (ст.ст. 15, 398 ГК РФ)
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ КУПИЛ НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ
Мы живем во время стремительного развития технологий, и на смену обычным магазинам приходят онлайн-сервисы, где можно с тем же успехом заниматься шопингом. Однако специалисты предупреждают: если вы купили некачественный товар в интернет-магазине, вернуть его обратно бывает очень сложно.
– Большинство жалоб, которые к нам поступают, связаны с интернет-магазинами. Бывает, что покупатель приобрел товар, который оказался некачественным, а продавца уже и след простыл, – объясняет Дарина Гулюта. – Если вы покупаете товар в интернет-магазине, убедитесь, что он действительный. На главной странице сайта должны быть указаны название юрлица, адрес, сведения о регистрации в торговом реестре, образец кассового чека и т.д. Если такой информации вы не нашли, а товар все равно собираетесь приобрести, то требуйте хотя бы чек. Это гарантия ваших прав, потому что там содержится вся информация о продавце. Как правило, потребителю тяжело найти офис Интернет-магазина, в котором находится книга замечаний и предложений. Располагая адресом, можно будет направить заказное письмо с претензией.
Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату, аналогичного товара для обмена нет в наличии. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.
Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию. После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде. До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Интересен вопрос по возврату товара, который приобретался дистанционным способом. Видите ли, иногда продавцы делают громкие заявления о способах возврата. Говорят, что покупатель сам бракует вещь, что истекла гарантия, что следует для начала провести профилактику и диагностику и подождать, когда выявятся истинные причины для возврата.
Но, по общему правилу, покупателю отводятся 7 дней на безусловный возврат товара. Если продавец не предусматривал особых правил, то стоимость товара можно компенсировать в течение 3 месяцев с момента покупки. Предполагается, что покупатель при получении сможет оценить покупку, осмотреть со всех сторон и в итоге принять решение относительно того – хочет он его забрать себе или нет. Ведь через экран могли исказиться цвета, формы товара.
Что делать если продавец Алиэкспресс не возвращает деньги за товар?
Многие граждане совершают покупки в популярном интернет-магазине Алиэкспресс. Бывает, что приобретенный товар не подошел клиенту или оказался некачественным. Поэтому у потребителя возникает вопрос, как вернуть деньги.
Если продавец отказывается вернуть деньги за товар, рекомендуем придерживаться следующей инструкции:
- Покупатель открывает спор через интернет-площадку онлайн-магазина. Следует выбрать один из вариантов: возврат денег (товар не пришел) или возврат и товара, и денег (пришла бракованная продукция).
- Покупатель и продавец получают доступ к диспуту. Клиент пишет обращение с разъяснением своих требований, прикрепляет к нему фото или видео, подтверждающие его доводы.
- Если продавец не дал ответ на обращение в течение 5 суток, спор автоматически решается в пользу потребителя.
Продавец может предложить возврат части денежных средств в случае, когда недостаток товара не мешает его использованию по назначению. В такой ситуации рекомендуется согласиться на условие магазина. Если гражданин отказывается идти на компромисс, то придется привлекать администрацию торговой площадки.
Как быть, если прошло уже более 2 недель?
Согласно законодательству потребитель может вернуть купленную вещь на протяжении двух недель, по их истечению продавец имеет право отказать в возврате или обмене. Качественный товар можно вернуть спустя 14 недель только в том случае, если продавец в документах указал другую конечную дату.
Существует вариант обращения с заявлением, в котором указываются причины почему покупатель не обратился раньше, чтобы провести возврат. Например, это может быть пребывание в больнице или под арестом. Некоторые магазины идут на встречу своим клиентам, но них есть полное право отказать, если товар надлежащего качества.
Процедура возврата некачественного товара спустя 14 дней немного отличается. Если товар прибывает на гарантийном сроке, то при обнаружении технических неисправностей по вине производителя продавец должен:
- обменять на аналогичный;
- предложить проведение бесплатного ремонта.
Замена покупки производится в течение недели. При необходимости дополнительной экспертизы, этот срок увеличивается до 20 дней. При длительной проверке потребитель имеет право на получение устройства с аналогичными функциями.
Срок предъявление претензии
Потребитель имеет возможность возвратить товар в течение срока службы продукции или в течение гарантийного срока покупки. Если информация такого рода нигде не указана, то для возврата дается разумный срок, не превышающий 2 года. В то же время у клиента есть возможность в некоторых случаях вернуть покупку даже после истечения 2 лет. К примеру, если недостатки товара возникли еще до передачи его покупателю, то их должны устранить за 20 дней (если, конечно же, их можно устранить). Данный срок начинается с момента письменного обращения потребителя к продавцу. Правда, доказать наличие недостатка должен потребитель. Если речь идет о технически сложном приборе, то сроки, когда можно произвести возврат покупки, будут другими. Если покупатель выявил неисправность, то он должен предъявить претензию в течение 15 дней. Вернуть товар в более поздние сроки можно только при одном из таких условий:
- продавец не уложился в срок, который был ему выделен на устранение неисправностей;
- товар нельзя починить;
- если вещь невозможно использовать более 30 дней каждого года в рамках гарантийного срока.
Фундаментом нормативной базы для обеспечения прав покупателя при возвращении товара, не удовлетворяющего его потребности, являются статьи закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.
В частности, п. 4 статьи 26.1 соответствующего правового акта гарантирует получение компенсации при отказе от изделия без причин в том случае, если покупатель заказал товар дистанционным способом в интернет-магазине.
Также стоит рассмотреть нормативную базу варианта с возвращением продукции, если она не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации – что по своей сути очень близко к возврату товара без объяснения причин. В таком случае процедура регламентируется статьей 502 Гражданского кодекса Российской Федерации «Обмен товара» и статьи 25 закона «О защите прав потребителей».
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег
Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег имеется, когда непригодность связана:
| Заводской дефект непродовольственного изделия | Не соответствие ГОСТу, ТУ иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно его использовать обычным образом. |
| Производственный брак продовольственного продукта | Ненормированное отклонение от рецептур, калькуляционных вложений, органолептических параметров (внешних форм), пригодность использованных ингредиентов и т.п. |
| Неправильное хранение товара | Не обеспечение торговцем, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, молочный продукт хранили при недостаточно низкой температуре, что привело к прокисанию, брожению и т.п. |
| Небрежная транспортировка | Не соблюдение мер предосторожности во время перевозки товара на склад, в торговые места, к приобретателю и пр. Например, при перевозке стиральной машины не производилось её закрепление. Произошло опрокидывание, в результате на поверхности машинки образовались царапины, вмятины, а также повреждение механизмов управления. |
| Вредоносные действия третьих лиц | Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным — это совершение таких действий до покупки потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к сопутствующей неисправности. |
| Негативное воздействие природных сил и явлений | Гарантийный случай будет иметь место, если такое воздействие было до передачи продукции покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечению определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратуры. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выхода его из строя. |
| Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре | Покупатель, поломавший товар по своей вине имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавщик не снабдил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретена микроволновая печь. К товару не прилагалась инструкция и тех. документация. Покупатель по незнанию использовал металлическую посуду для разогрева пищи, в результате чего печь вышла из строя. Хоть и нарушены условия использования товара, но так как продавец не передал документ, в котором будет запрет на использование такой посуды, то он обязан принять микроволновку на гарантию и по требованию покупателя вернуть деньги. |