Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Обязанности и должностная инструкция администратора гостиницы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Для чего требуется инструкция
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Среди полномочий работника основные:
- ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
- сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
- внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
- выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
- осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
- конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.
Описание профессии администратора гостиницы
Администратор гостиницы объединяет в себе несколько ролей: менеджер, специалист по работе с клиентами, секретарь, управляющий отдела обеспечения. Это напряженная работа, где требуется коммуникабельность, позитивный настрой, стрессоустойчивость, умение проявлять лидерские качества и управлять.
Стремительное развитие международной индустрии гостеприимства порождает стабильную потребность в профессиональных администраторах, которые не только умеют консультировать клиентов и выдавать ключи, но и разбираются в тонкостях гостиничного бизнеса.
Знание нескольких языков, качественное образование и опыт работы открывают таким специалистам двери международных пятизвездочных отелей и частных бутик-отелей класса люкс. Они могут работать в любой точке мира, начиная с маленьких европейских городков и заканчивая большими курортами на островах Карибского моря.
Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:
- выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
- осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
- доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
- информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
- приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
- надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
- надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
- урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
- изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
- доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.
Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.
Мой отзыв о работе администратором гостиницы был бы неполным, если не сказать, что для себя выяснила одно: с моей гиперответственностью перед гостями работать на этой должности, нельзя. Уезжала домой, а в голове крутились мысли, как там решаются проблемы, которые возникли в мое дежурство.
А дома были свои заботы, которые требовали моего внимания. Кто может работать администратором в гостинице. Думаю тот, кто умеет выключаться из работы на выходных днях, я такой способностью не обладаю. Какие можно сделать выводы из моего опыта.
Читайте внимательно инструкции, потому что в них написано правильно. Слушайте, что говорят о ваших обязанностях, потому что спрашивать будут не по тому, что написано, а по тому, что сказано.
Познакомьтесь с коллегами, в неформальной беседе вам расскажут, кого в штате не хватает, и узнаете, за кого еще придется работать.
Да, работа нужна, но у нас есть свобода выбора, и только мы решаем, соглашаться на нее или нет. Это моя история, захотелось с вами поделиться. Кто работал администратором в гостинице, напишите в комментариях, как вы с ней справились. Если считаете заметку полезной, сделайте репост на страницы в соцсетях.
Для тех, кто ищет работу, отзыв о работе администратором в гостинице, возможно поможет принять решение, о котором потом не пожалеете.
Где можно пройти обучение на администратора гостинцы
Получить специальность администратора можно в высшем учебном заведении. Выпускники институтов по другим специальностям могут получить второе образование в профильных колледжах. Помимо этого, существуют специальные курсы, где преподаются основы данной профессии. Продолжительность обучения варьируется от одного до двенадцати месяцев.
Человек, желающий получить должность в международной гостинице, должен обязательно освоить один из иностранных языков. Важно отметить, что молодые компании, работающие в гостиничном бизнесе, предпочитают брать выпускников колледжей, не имеющих профессионального опыта. Выбор подобных кадров позволяет значительно сэкономить деньги на оплате труда. Сами работники получают возможность получить практический опыт, который им пригодится в дальнейшей трудовой деятельности.
Профессиональный профиль администратора отеля
Цель: всесторонне охарактеризовать профессиональный профиль администратора отеля.
Ключевые слова (keywords): администратор (administrator), качество (quality), компетенция (competence), служба (service), функция (function).
Согласно Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 в последней редакции 7/2012 ОКПДТР на 2018 г. администратор гостиницы (дома отдыха) имеет обозначение:
20063 8 2 3431 XX или X,
где:
20063 — код профессии — администратор гостиницы (дома отдыха);
- 8 — контрольное число;
- 2 — код категории должности;
- 3431 — код базовой группы по ОКЗ (ОК 010-93) (утратил силу).
Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы
Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.
Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника.
Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность
Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.
Основными функциями администратора являются:
- бронирование и распределение номеров;
- прием индивидуальных гостей и групп;
- контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
- осуществление ночного аудита;
- составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).
Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.
Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.
Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.
Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.
В то же время администратор:
- подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
- несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
- не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
- несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.
Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.
В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:
- приветствие и встреча гостя;
- заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
- поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
- расчет за проживание;
- прощание с гостем при выезде;
- телефонный этикет;
- утренний звонок-побудка;
- переселение из номера.
Должностная инструкция старшего администратора гостиницы на ресепшене
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое.
Общие требования к специалисту
Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.
Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.
Специфика функций администратора в зависимости от вместимости и назначения отеля
Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. — это обязанность горничной. Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно. В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер. Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или что то типо того, администратору приходится призвать его к порядку — вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.
Портьерные ткани: описание, название и фото тканей для портьер, рекомендации по выбору
Бесспорно, натуральная портьерная ткань – лучший выбор.
Если вы хотите, чтобы портьеры прослужили вам долго, выбирайте ткани, обработанные защитными составами.
Лен прекрасно подойдет для современного стиля, а также для оформления окон в изысканной классике. Преимущества:
- Износоустойчивость;
- Устойчивость к воздействию ультрафиолета;
- Легко отстирывается;
- Прочность.
Лён имеет грубую фактуру и своеобразную структуру, обладает повышенной механической прочностью.
Недостатки:
- Высокая стоимость;
- Сминаемость;
- Усадка после стирки;
- Требует использования специальных средств для стирки.
На фото льняные портьеры в современном интерьере.
Лён не скапливает на своей поверхности статическое электричество, не формирует ворса.
Требования к администратору
Администратор должен быть человеком образованным, внимательным, вежливым и отзывчивым. Он должен быть устойчивым к стрессам и справедливым, когда разбирается с конфликтными ситуациями. Обязательно нужно быть отличным психологом, находить подход к каждому клиенту, уметь внимательно слушать и помогать, если потребуется.
Расти по карьерной лестнице, могут только люди уравновешенные, ответственные, умеющие быстро реагировать в трудной ситуации. Они должны уметь быстро обрабатывать большой объем полученной информации. Коммуникабельность, ответственность — основные критерии администратора.
В своем резюме соискатель должен указывать опыт работы на подобной должности в гостинице, отеле. Он должен быть, согласно должностной инструкции, не менее двух лет. Желательно предоставление рекомендации с предыдущего места работы.
В идеале он должен иметь следующие качества:
- общительность. Он сможет быстро и легко устанавливать контакт с постояльцами, отвечать на возникающие вопросы в его компетенции;
- речь должна быть правильной. Дефекты дикции, чересчур быстрое произношение негативно сказываются на передаче требуемой информации;
- сообразительность. В некоторых ситуациях требуются принять решение очень быстро и обязательно только верное. При этом оно обязательно должно быть справедливым в конфликтной ситуации;
- неукоснительно выполнять все свои обязанности. Со всей ответственностью относиться к ведению документооборота, первичной бухгалтерии;
- умение улаживать конфликты. Способность адекватно воспринимать любую ситуацию. Навык вежливого общения, помогает сглаживать возникшие недоразумения. Клиент в любой ситуации должен оставаться довольным, а бюджет не должен пострадать;
- готовность временно совмещать предлагаемую и иную должность, к работе сверхурочно (в случае не нарушении со стороны руководителя норм Трудового Кодекса).
- знание иностранного языка на разговорном уровне (чаще всего английского). Это важно при разговоре с иностранцами и повышает звездность гостиницы;
- уметь пользоваться компьютером;
- быть знакомым с делопроизводством;
- иметь навыки грамотных телефонных переговоров, уметь коротко и четко отвечать на поставленные вопросы;
- иметь среднее или высшее специальное образование, пройти специальное обучение в школе отельного бизнеса, закончить курсы для администраторов гостиницы.
Заработная плата администратора
Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.
Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.
Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.
Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.
Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.
Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.
Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.