Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.

Как составить ответ на претензию потребителя

Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:

• случившийся форс-мажор;

• нарушение сроков подачи претензии;

• виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);

• виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.

Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.

По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:

• сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);

• дату составления ответа;

• подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.

Так, Закон «О защите прав потребителей» оставляет за покупателем право обращаться к продавцу с претензией относительно качества приобретённого товара, а также нюансов обслуживания. Возможно, кассир нагрубил гражданину и вёл себя неподобающим образом. У предприятия есть срок в 30 календарных дней на рассмотрение претензии. Часто граждане путают понятия, предполагая, что данный промежуток времени ограничен всего десятью днями. Доводим до сведения, что десятидневный срок даётся на возврат денежных средств, если товар по каким-то причинам не подошел покупателю. Время на замену устанавливается от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности процедуры.

Ни один действующий ныне нормативный правовой акт не обязывает продавца отвечать на претензию потребителя, если на то нет веских оснований. Конечно, рассмотреть придётся каждое обращение, ведь в противном случае дело может дойти до суда, однако реагировать на каждый запрос нет необходимости. Законодательство выстроено таким образом, что продавец обязуется отвечать лишь на обязательные запросы, проигнорировать которые нельзя. К таковым относятся:

• возврат или обмен товара ненадлежащего качества в пределах гарантийного срока;
• возврат или обмен товара надлежащего качества в пределах 15-ти дневного срока.

Во всех остальных ситуациях решение об ответе принимает представитель коммерческой организации.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.

Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.

Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое». Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.

Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.

Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.

Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов

Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.

Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.

Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.

Зачем нужна форма претензии продавцу

Важно помнить, что четко установленной формы претензии, как и формы ответа на нее нормами закона не установлено. Однако, есть определенные требования, которые, все же, необходимо соблюдать.

Однако, для принятия каких-то мер в ответ на претензию, удобнее чтобы она была составлена в письменном виде.

Поэтому при составлении договора, нормы которого в дальнейшем будут регулировать отношения с потребителем (в том числе договора-оферты), важно прописать основные правила составления и подачи претензии, а также порядок ее направления.

Удобнее всего при работе с потребителями организовать, чтобы претензия составлялась на бланке, разработанном продавцом, с помощью сотрудника продавца. Так претензии будут понятными и единообразными. Это упростит принятие по ним решений и подготовку ответов.

Возврат некачественного товара

Для начала разберем основыне моменты.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества

• в течение гарантийного срока или срока годности,
• в течение 2 лет со дня передачи товара,
• по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.

Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• возврат денег;
• замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
• замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
• отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
• уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

• 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
• 7 дней – о замене товара;
• 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
• 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
• незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ

1. Заказчик после выбора необходимой ему юридической услуги заполняет Онлайн-заказ юридических услуг на веб-сайте Исполнителя.
2. Для оказания юридических услуг Исполнителем Заказчик обязуется указать в Онлайн-заказе юридических услуг полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также приложить скан-копии документов в хорошем качестве в формате pdf, jpg, doс, rtf в соответствии со списком необходимых документов, указанных в Онлайн-заказе юридических услуг.
3. После заполнения Онлайн-заказа юридических услуг на веб-сайте Исполнителя Заказчик производит акцепт настоящей оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг.
4. В соответствии с настоящей Офертой Исполнитель приступает к оказанию юридических услуг при одновременном соблюдении следующих условий:
   • Заказчик заполнил Онлайн-заказ юридических услуг и произвел акцепт Оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг;
   • Указанных в Онлайн-заказе сведений и приложенных документов достаточно для оказания услуг (при недостаточности сведений и/или документов Исполнитель запрашивает у Заказчика дополнительную информацию, на время предоставления дополнительной информации приостанавливается оказание юридических услуг по Онлайн-заказу).
   1. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, которые сторона по настоящему Договору оферты не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами, срок исполнения обязательств в соответствии с настоящим Договором отодвигается соразмерно времени, в течение которого продолжают действовать такие обстоятельства, без возмещения каких-либо убытков. К таким событиям чрезвычайного характера, в частности, относятся: наводнения, пожар, землетрясение, взрыв, шторм, оседание почвы, иные явления природы, эпидемия, пандемия, а также война или военные действия, террористические акты; перепады напряжения в электросети и иные обстоятельства, приведшие к выходу из строя технических средств какой-либо из сторон.
   2. Сторона, для которой создалась ситуация, при которой стало невозможно исполнять свои обязательства из-за наступления обстоятельств непреодолимой силы, обязана о наступлении, предположительном сроке действия и прекращения этих обстоятельств незамедлительно (но не позднее 5 (пяти) рабочих дней) уведомить в письменной форме другую сторону.
   3. В случае спора о времени наступления, сроках действия и окончания обстоятельств непреодолимой силы заключение компетентного органа в месте нахождения соответствующей Стороны будет являться надлежащим и достаточным подтверждением начала, срока действия и окончания указанных обстоятельств.
   4. Неуведомление или несвоевременное уведомление стороны о начале действия обстоятельств непреодолимой силы лишает ее в дальнейшем права ссылаться на них как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Договору.
   5. Если обстоятельства непреодолимой силы и/или их последствия продолжают действовать более 30 (тридцати) календарных дней подряд, то Договор, заключенный на условиях настоящей Оферты, может быть расторгнут по инициативе любой из сторон путем направления в адрес другой стороны письменного уведомления.

   Основные правила ответа на претензию

   Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.

   Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.

   1. Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
   2. Указание адресата и составителя ответа.
   3. Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
   4. Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
   5. Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время это часть официального документооборота между сторонами.

   Ввиду того, что с 2016 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.

   Какие чаще всего бывают претензии?

   При обмене товара часто возникают ситуации, когда покупатель не доволен качеством или характеристиками приобретенного товара. В этих случаях потребитель имеет право предъявить претензию к продавцу. Но какие претензии чаще всего возникают и как на них правильно отвечать?

   Прежде чем написать ответ на претензию, необходимо оценить требования и доводы потребителя. Чаще всего претензии связаны с неправильной работой товара, его несоответствием заявленным характеристикам, дефектами или поломкой. Также возможны претензии о несоответствии товара описанию или внешнему виду.

   Составления претензии необходимо придерживаться определенных правил:

   • Указывайте в претензии конкретные требования, которые вы предъявляете к продавцу.
   • Опишите подробно суть проблемы, возникшей с товаром.
   • Сохраняйте все документы и доказательства (чек, гарантийный талон, фотографии и пр.), на основании которых вы можете подтвердить свои слова.
   • Укажите сроки, в которые вы ожидаете ответа и решения проблемы.

   Какие действия нужно предпринять при получении претензии? Ответ на претензию должен быть дан в течение 10 дней с момента ее получения. В ответе все требования потребителя должны быть учтены, либо должны быть предложены объективные доводы в отказе.

   Ответ на претензию может включать следующую информацию:

   1. Подтверждение получения претензии.
   2. Краткое описание проблемы и его причин.
   3. Предложение по удовлетворению требований потребителя, например, замена товара или возмещение стоимости.
   4. Сроки и способ урегулирования проблемы.

   Важно помнить, что при ответе на претензию нужно придерживаться законодательства о защите прав потребителей. Если потребитель не удовлетворен ответом, он может обратиться в суд.

   В итоге, при обмене товара могут возникнуть различные претензии со стороны покупателя. Для правильного ответа на претензию важно оценить требования потребителя и соблюдать правила составления ответа. Необходимо учитывать действующее законодательство и защищать свои права как продавец.

   Надо ли отвечать на претензию потребителя и в какие сроки

   Так как по общему правилу соблюдение претензионного порядка по делам о защите прав потребителей не обязательно, то и обязанности отвечать на претензию у продавца товаров, работ и услуг, как таковой нет.

   Соответственно, не установлено и сроков ответа на претензию потребителя. Однако получив законную и обоснованную претензию от потребителя, продавец обязан удовлетворить его требования в определенные сроки, например, заменить некачественный товар при наличии очевидных недостатков в течение 7 дней (п. 1 ст.

   21 закона № 2300-1); возвратить уплаченную за товар цену в течение 10 дней (ст. 22 закона № 2300-1) и т.д. Сделать это можно и не отвечая на претензию.

   В то же время письменный ответ на претензию потребителя все же целесообразен, так как в дальнейшем позволит продавцу легко доказать, что требования были удовлетворены в установленные сроки. Рекомендуем всегда отвечать на претензии потребителей независимо от формы обращения: устные, письменные, направленные как по почте, так и в электронном виде.

   Желательно направить ответ на претензию по защите прав потребителей в разумные сроки – до 14-30 дней с момента ее получения.

   Для тех сфер, где соблюдение претензионного порядка потребителями обязательно, специальным законодательством устанавливаются и сроки для ответа на претензию по защите прав потребителей. Например, перевозчик должен рассмотреть заявление потребителя в течение 30 дней с ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа…, утвержденным постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

   В претензии была указана завышенная сумма

   Не важно.

   Если потребитель в своей основе прав, то вам просто нужно заплатить ему изрядную сумму.

   Конечно, ситуации могут быть разной сложности. Чрезвычайно просто: когда потребитель просит вернуть именно ту сумму, которую он заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара домой или на его установку. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы плюс моральный вред.

   Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако, если с юридической точки зрения потребитель прав, например, было обнаружено, что товар действительно неисправен, то компания должна продемонстрировать свою готовность удовлетворить свои требования с условием, что должно быть достигнуто соглашение о сумме будут возвращены.

   Не стоит отказываться от восстановления в правах гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составляют, например, 100 тысяч рублей, и он просит выплатить ему 1 миллион рублей в иске. Необходимо вернуть 100 тысяч обоснованных рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28 мая 2019 г. № 91-КГ19-1).

   Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

   В законе нет четкого требования к этому виду документа. Поэтому ответ на жалобу покупателя составляется в произвольной форме, исходя из общих правил деловой переписки, и содержит мотивированный ответ на поступившее к потребителю обращение. Общепринятые правила построения этого документа следующие:

   1. Данные получателя (фамилия, имя, отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и адрес его местонахождения).
   2. Вводим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если организация ведет учет переписки).
   3. Мотивированный и аргументированный ответ на заявления, сделанные в жалобе.
   4. Опись соответствующих документов (например, акта экспертизы).
   5. Подпись руководителя или другого должностного лица и печать организации.

   Внимание! Рекомендуется оформить проект документа с письменным ответом на жалобу покупателя на бланке организации и обязательно заверить печатью и подписью руководителя.

   Претензия подана слишком поздно

   Эффективность этого аргумента зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуги. Есть несколько периодов — от 7 дней до 10 лет.

   Если товар качественный, покупатель может обменять или вернуть его в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, срок составляет половину времени: 7 дней.

   Если потребитель желает вернуть дефектный продукт, он имеет право сделать это в течение срока гарантии или истечения срока действия. Соответственно для товаров они разные: неделя, месяц, год и так далее. Например, срок годности телевизора составляет пять лет, поэтому жалоба, поданная за месяц до истечения этого срока, должна быть принята (Апелляционный приговор Мосгорсуда от 26 октября 2018 г. № 33-46386 / 2018).

   Если эти сроки составляют менее двух лет в соответствии с документацией на продукт или услугу или не установлены вообще, у потребителя есть два года для подачи жалобы. Компания не обязана удовлетворять жалобу, поступившую по истечении двух лет и нескольких месяцев (Апелляционные приговоры Мосгорсуда от 18 января 2019 г. № 33-1743 / 2019, 06 июля 2018 г. № 33-24717 / 2018).

   Если товар технически сложный, срок его возврата намного короче: всего 15 дней. Продавец вправе отклонить претензию с заявлением о возврате, которое подается в дальнейшем (Постановление Мосгорсуда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

   Но если дефект значительный и срок хранения товара не установлен, продавец будет обязан рассмотреть претензию в течение 10 лет. Поэтому неудивительно, что покупатель подал жалобу спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

   
   

   Похожие записи:

   • Помощь многодетным семьям в 2023 году
   • Возможно ли открыть ИП и ООО одновременно
   • Что принесет закон о повышении пенсионного возраста военнослужащим