Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Нестандартные способы привлечения клиентов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Запуск программы пробуждения азарта (ценовое и «натуральное» стимулирование клиентов). Практика показывает, что самым сильным воздействием в рекламной торговой сфере является слово «бесплатно». Отсутствие необходимости платить за что-то всегда привлекает людей. Сегодня пробудить азарт у потребителей можно как ценовыми факторами, так и продуктом.
Скидки и программы лояльности
Ценовое стимулирование – это предоставление скидок, бонусов, специальных выгодных предложений, позволяющих экономить расходы покупателя. К данной группе стимуляторов можно отнести и накопительные карточки постоянного клиента. Самый распространенный способ ценового стимулирования – скидки. Они обычно указываются в процентах либо денежном эквиваленте. Существует три основных варианта предоставления скидки покупателям:
- Прямое снижение цены – чаще всего применяется, если товар плохо продается по обычной розничной цене.
- Продажа по себестоимости – зачастую продукция с подходящими сроками реализации, реже – неликвидный товар.
- Распродажа – эффективна во время смены сезона, а также накануне праздников, важных национальных событий, мероприятий и т.д. При организации распродажи важно выполнять одно правило: срок действия таких скидок не должен превышать 1 месяц. Интересным предложением для покупателей является краткосрочное снижение цен: скидки в течение 2-3 часов или регулярная распродажа товара по пятницам.
Что такое коэффициент удержания клиентов?
Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:
CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%
Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.
Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.
Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.
Как удержать клиента — базовые принципы для e-commerce
Бизнес является только тогда успешным, когда у него много постоянных клиентов. Логика большинства начинающих компаний сводится к тому, чтобы тратить 90% сил на привлечение новых покупателей и лишь 10% — на удержание уже имеющихся. В этом и заключается основная ошибка. Постоянным клиентам нужно уделять как минимум 25% сил. Во-первых, долгосрочные отношения с потребителями гарантируют долгосрочную прибыль. А во-вторых, продавать покупателям, которые уже совершали заказы в конкретном магазине, проще.
Базовый принцип удержания клиентов прост и состоит всего из двух этапов:
- Предоставление качественного товара/услуги. Это является в принципе базисом бизнеса. Делать свою работу следует хорошо. Старайтесь постоянно совершенствовать деятельность компании, изучая отзывы клиентов.
- Забота о покупателе. Хороший онлайн-магазин не забудет поинтересоваться, подошел ли товар покупателю? Не хочет ли он заказать еще что-то? А, быть может, ему нужна индивидуальная скидка? Задача бизнеса — проявить к клиенту максимум заботы.
Какие ошибки в привлечении клиентов допускают владельцы бизнеса
Предприниматели проделывают большую работу, стремясь увеличить количество продаж. Но из-за допущенных ошибок не удается достичь желаемых результатов.
Распространенные ошибки:
- неверно определена целевая аудитория. Максимальные усилия надо сосредоточить на работе с людьми, которые нуждаются в товаре и могут приобрести его;
- заимствование чужих схем продвижения товаров. Стратегии, которые хорошо сработали в одной сфере деятельности, могут быть неэффективными в другой. Следует искать кейсы из своей отрасли, изучать их и внедрять эффективные комбинации. Также компании стоит разработать собственный маркетинговый план – документ с комплексом действий, направленных на реализацию выбранной стратегии;
- рекламная кампания пущена на самотек. Руководитель, заинтересованный в получении результата, должен постоянно контролировать ход рекламной кампании и быть уверенным в целевом расходовании бюджетных средств. Существенную помощь окажет изучение отчетности;
- усилия сосредоточены на неработающих каналах продвижения. Опытные маркетологи всегда используют 3–4 канала, анализируют отдачу и рентабельность инвестиций. Затем они перераспределяют маркетинговый бюджет на рабочие каналы;
- экономия денег на обучении менеджеров по продажам. Клиентам всегда приятнее общаться с вежливым и компетентным продавцом, способным быстро обрабатывать заявки;
- безвкусно оформленный сайт. Сегодня интернет-ресурс является визитной карточкой компании. При грамотном подходе он способен стать мощным инструментом продвижения. Непривлекательный дизайн, устаревший функционал, неадаптированность к гаджетам могут на корню зарубить все усилия по привлечению целевого трафика.
Типичные ошибки в привлечении клиентов
- Неверно сформированное представление о целевой аудитории. Если ваши усилия будут направлены на незаинтересованных пользователей, то они пропадут впустую. Чтобы этого не произошло, составьте портрет потенциального потребителя вашего продукта.
- Использование одинаковых инструментов для привлечения клиентов на протяжении длительного периода времени. Для повышения эффективности рекламной кампании необходимо постоянно разрабатывать новые маркетинговые ходы, удивлять и заинтересовывать клиентов.
- Страх экспериментов порой мешает предпринимателям провести грамотную маркетинговую политику.
- Размытая информация, не дающая чёткого представления о продукте компании. Важно ёмко сформулировать текст обращения к потребителю, чтобы он мог за короткое время получить максимум информации о преимуществах товара по сравнению с конкурентами.
- Отсутствие грамотного контроля за рекламной кампанией и анализа ее итогов. Любое мероприятие, которое проводится в целях привлечения клиентов, должно быть проанализировано. Важно сделать правильный вывод о его эффективности и целесообразности использования в дальнейшем, а также провести работу над ошибками.
Разные компании используют различные методы для маркетингового привлечения клиентов. Необходимо ориентироваться на специфику фирмы и потребности целевой аудитории. Но есть одно правило, которое применимо к абсолютно любой организации: нужно постоянно искать клиентов всеми доступными способами. Если кто-то из прежних покупателей откажется от сотрудничества с вами, то вместо него вы должны получить новых потребителей, которые заинтересованы в приобретении вашего продукта.
Почему добиться, чтобы продажи росли, не так просто
У каждой компании в любом направлении появляются проблемы, когда она пытается развиваться наращивать производство и активно действовать. Ведь увеличение количества созданного требует поиска новых рынков, решений и предложений. Иногда продумать это и реализовать просто не хватает времени. Нужно закупить сырье, обеспечить поток изготавливаемой продукции.
На практике из-за этого приходится выводить работников в дополнительные смены или отказываться от выгодных контрактов, которые повлекли бы за собой рост. А если удастся это выполнить слишком быстро, то повышается риск брака.
Можно сформировать вывод, что повышение реализации почти всегда несет в себе серьезные перемены в бизнес-процессах. Руководству придется вложить силы и время, чтобы корректно все рассчитать. И если они не сделают все правильно, то это вызовет сильные издержки.
Привлечение клиентов путем рекламы и прочих действий – стандартный способ, чтобы нагнать трафик в магазин, но он настолько обычен для людей, что уже мало кто обращает внимания на это. Поэтому правильно таргетируйте свои сообщения, собирайте правильные клиентские данные и используйте эту информацию.
Вместо того чтобы просто наклеить надпись Sale на витрину, функционал CRM (Управление клиентскими данными), позволяет ритейлерам отследить и связаться с самыми лояльными клиентами, легко позволяя им узнать о ваших мероприятиях.
Хорошая CRM система позволит вам легко видеть кто ваши лучшие клиенты, и как они взаимодействовали с вашим брендом в прошлом. Эта информация позволит вам выявить, как можно связаться с клиентами самым подходящим способом, чтобы увеличить конверсию.
Например, вы хотите привлечь тех, кто не делал у вас покупки длительное время. Вы можете выбрать их в вашей CRM системе и уведомить их о какой-либо акции для них.
Отлично. Предположим, что вас уже заметили.
Вторая задача, даже более важная, — соответствие внешнего внутреннему. Если проще: до того, как я заинтересуюсь вашей точкой, мне должно быть понятно, о чем она.
Упростите жизнь своим клиентам — обозначьте, про что ваш салон, ваша компания. Найдите способ зафиксировать специализацию в названии, вывесках, отразить на витражах, дополнить за счет уличных или внешних конструкций.
Критично: то, что снаружи, должно усилить и сфокусировать то, что внутри.
Продавая раритет и антиквариат исключайте пластиковые окна и новые двери. Говоря о красоте и здоровье, найдите способ «оздоровить» и прилегающую территорию.
Эти вложения в узнаваемость и понятность точки сейчас, заменят рекламные кампании в будущем.
Мы собрали для вас топ-25 лучших вариантов акций, которые помогут создать или усилить клиентский спрос на ваш товар.
- Начнем с внешнего вида вашей торговой точки. Первое, что всегда привлекает внимание клиентов – вывеска магазина. Ни один клиент не станет всматриваться в выцветшую с мелким шрифтом надпись на здании. Вывеска должна быть достаточно большой по размеру с крупным читабельным шрифтом, с умеренным количеством текста на полотне. Не нужны целые сочинения с лозунгом, достаточно названия магазина и краткой характеристики, что конкретно клиент увидит, войдя внутрь. Если вы выделили большой бюджет на маркетинг, то можно создать и ночную подсветку вывески, особенно, если ваша торговая точка работает в поздние вечерние часы;
- Избавьте клиентов от необходимости использования таких сервисов, как: 2gis, Яндекс.Карты, Google Карты, чтобы найти месторасположение вашего магазина. По периметру прилегающей территории нанесите соответствующие пометки на тротуар, это могут быть как граффити краской, так и наклейки из плотных водонепроницаемых и солнцеустойчивых материалов, которые помогут клиенту беспрепятственно проложить путь в ваш магазин. Также можно установить своеобразные указатели: «До магазина … осталось 300 метров»;
- Многие клиенты имеют собственный транспорт, как автомобили, так и велосипеды, самокаты. Продумайте хотя бы небольшую парковочную зону для автомобилей и установите стойки для велосипедов.
- Ассортименту магазину вполне свойственно регулярное обновление и пополнение новыми товарами, но покупатели зачастую не знают об этом. Самое время оповестить их с помощью рекламного баннера, светящегося блока на окне или штендера, на котором будет содержаться информация о новом выгодном и эксклюзивном поступлении.
- Тщательно подбирайте рабочий персонал, введите дресс-код, продумайте этический кодекс для вашего коллектива, в котором будут даны рекомендации и требования по общению с клиентами магазина. Следите за строгим соблюдением вышеуказанных правил – опрятный, ненавязчивый сотрудник станет еще одним преимуществом вашего магазина.
- Как и вывеска, наружная витрина – лицо вашего магазина, поэтому старайтесь регулярно обновлять ее оформление, составьте для себя календарный план (график) смены экспозиции и следуйте ему. Можно обновлять по сезонам, можно проводить обновление после каждой новой коллекции (поступления товара). Все зависит в первую очередь от ваших финансовых возможностей.
- Продумайте удобство совершения покупок в вашем магазине, введите систему предоставления рассрочки, кредита. Предоставьте пробники товара и бесплатный доступ к сети Wi-Fi без регистрации.
- Внутреннее оформление магазина не должно ничуть уступать внешнему. Следите за чистотой, продумайте индивидуальный интерьер помещения, закупите комфортную, качественную мебель, продумайте единую форму для продавцов-консультантов, тогда ваша торговая точка сможет претендовать на звание магазина класса люкс, что соответственно позволит продавать товар по более высокому ценнику, но вполне оправдано.
- Многие покупатели посещают магазины с детьми, которым зачастую неинтересно участвовать в процессе выбора товара. А если дети вмешиваются и активно участвуют, то вероятнее всего, неудачно. Каждый пятый неприсмотренный малыш повлечет за собой определенный убыток в виде разбитой посуды, сломанной бижутерии и т.д.. Во избежание подобных неудобств продумайте детскую зону, оборудуйте ее столиком, бумагой и карандашами для рисования, добавьте несколько игрушек. Там ребенок будет счастлив, и вы не упустите клиента.
- Зона отдыха необходима не только для маленьких посетителей магазина, но и для взрослых. Создайте лаундж-зону с удобными местами для сидения, небольшой кофе-зоной (можно ограничиться кулером с холодной и горячей водой), поставьте небольшой журнальный столик с пробниками, каталогами и рекламной раздаткой магазина.
- Обязательно продумайте программу мероприятий. Проведите официальное открытие магазина, регулярно проводите мастер-классы, выставки, дегустации, показы мод. Выберите и адаптируйте под себя тот формат действия, который представит ассортимент вашего магазина с самой выгодной стороны.
- Привлечение клиентов может производиться не только в оффлайн-режиме, не забываем о великой силе интернета. Ведите страницу магазина на всех доступных социальных сетях, создайте собственный сайт.
- На медийных площадках магазина регулярно проводите розыгрыши, конкурсы. Предоставляйте скидочные купоны на следующие покупки при отметке вашего магазина в публикации клиента. В правилах акции, конкурса всегда должен присутствовать пункт «посещение магазина», с какой целью думайте сами. Например, можно совершить покупку от 2 тысяч рублей и получить счастливый номерок для участия в розыгрыше или запостить публикацию на фоне витрины вашего магазина и отметить вас, а за это получить скидку 3% на следующую покупку. Вариантов масса, главное – проводить подобные взаимодействия с покупателями.
- Взаимодействуйте с другими предпринимателями. Продумайте систему партнерских отношений. Помните, что компания-партнер располагает своей клиентской базой, которую также может заинтересовать и ваша продукция.
- Не пренебрегайте услугами промоутера. Расположите его в месте с высокой проходимостью, можно обратиться одновременно к нескольким промоутерам и расположить их недалеко от магазина, по крупным районам и в центре города. Листовки должны быть яркими, содержать основную информацию в читабельном формате.
- Используйте рекламу на медийных площадках. Самая действенная во ВКонтакте, Яндекс.Директ, Google.
- Проведите оптимизацию бизнеса для поисковых систем. Прежде чем запустить данный процесс, проверьте актуальность информации по следующим пунктам:
- контактные номера телефонов;
- график работы магазина;
- адрес магазина;
- рабочие ссылки на сайт магазина и на страницы в социальных сетях;
- составьте список ключевых слов, которыми пользуются ваши клиенты при поиске товаров;
- загрузите профессиональные фотографии вашего магазина, ассортимента и т.д..
Примеры привлечения клиентов
Классические примеры:
- Контекст + лендинг;
- SEO + сайт.
Расписывать подробно их не буду, вроде бы все всем понятно.
Более современные рабочие маркетинговые связки:
- Источник трафика + квиз + лид-магнит + спецпредложение. Рекламное объявление с предложением получить полезный чек-лист переводит на квиз-лендинг, где пользователь проходит опрос из 3-5 вопросов, за что получает обещанный материал взамен на свои контакты.
На странице скачивания лид-магнита добавляется спецпредложение, ограниченное по времени, воспользоваться которым можно только сейчас по очень выгодной цене.
- Таргетинг + Лид-форма. Написал пару предложений с разными креативами, настроил рекламу на лид-форму — рабочая связка сделана за несколько часов и даёт высокие конверсии.
- Таргетинг + Лид-магнит + Чат-бот. В таргете предлагаем скачать лид-магнит. В чат-боте приветствуем, рассказываем о себе и делаем предложение. Благодаря быстрому ответу и продуманному пути клиента, выдаешь необходимую информацию в автоматическом режиме.
Если в моменте покупка не произошла, в дальнейшем делаешь рассылку со спецпредложениям по собранным контактам и конвертируешь их в продажи .
- Контекст + гиперсегментация. Смысл в том, чтобы дать релевантную информацию на запрос пользователя. Человек ищет желтые кроссовки Nike, значит после перехода должен оказаться в карточке кроссовок бренда Nike желтой расцветки.
Пример гиперсегментации. Для запроса перевозка песка тонарами на лендинге в заголовке происходит подмена слов в зависимости от запроса.
- Ключевые задачи маркетинговой стратегии — привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся.
- Эффективные способы для разных компаний различаются — универсального решения нет. Необходимо тестировать каналы и выбирать те, где выше конверсия и оправданы затраты.
- К самым популярным способам привлечения клиента относятся реклама — контекстная, таргетированная, наружная, печатная, — программы лояльности, создание контента для покупателя, партнёрство с инфлюенсерами, обучение аудитории, геймификация, использование геосервисов, организация различных мероприятий.
- Удержание постоянного клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.
- Способность выстраивать долгосрочные отношения с покупателем отражает коэффициент удержания клиента. Чем он выше, тем лучше. Повышение коэффициента на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.
- Основыми причинами ухода клиентов являются несоответствие продукта рынку, незнание своей целевой аудитории, отсутствие обратной связи с ней, плохой клиентский опыт, использование малоэффективных рекламных каналов.
- Предотвратить уход клиентов помогут тестирование и определение лучших каналов рекламы и продвижения, постоянная работа с аудиторией, выявление слабых мест во взаимодействии компании и потребителя с помощью карты пути клиента, их устранение.
- Чтобы удержать клиента, стремитесь выполнять обещанное: если указали доставку за 48 часов, значит, условие должно быть выполнено. Напоминайте о себе: помимо коммерческих предложений, делитесь новостями, развлекательным контентом. Но не навязывайтесь и избегайте спама: клиент должен иметь возможность в любое время отписаться от рассылки.
Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия
Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.
Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.
С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.
Один из лучших способов продвижения товара – показать его покупателю с выгодной стороны. Пусть этот метод стар как мир, его актуальность на сегодня нисколько не изменилась. Еще до своего открытия в магазине определяются наиболее выгодные торговые площади. Есть даже такая профессия – мерчендайзеры, которые и занимаются правильной расстановкой товара в магазинах. Главный принцип прост – чем больше покупателей проходит мимо полки и смотрят на неё – тем выше приоритет данного места в торговом зале. Отсюда и тактика продаж – нужно организовать магазин так, чтобы покупатель обошел как можно большую торговую площадь.
Правильная раскладка товара способствует тому, что покупатель лучше замечает товар. Однако это не единственный способ заставить человека купить больше, чем он запланировал. Не менее важным в любом магазине является музыкальное сопровождение. При этом, чем меньше народу в магазине, тем более важно, чтобы в нем не было тихо. Тишина заставляет покупателя уйти как можно быстрее. Важно при этом и правильно подобранная музыка. Радио – не лучший вариант, так как часть времени идет обычная «болтовня».
Это одновременно реклама нового товара и возможность правильно сформировать ассортиментный список продукта. Ведь вы можете представить на дегустацию сразу несколько товаров из одной позиции и предложить клиентам выбрать лучший на их вкус. Как правило, о таких дегустациях можно договориться с поставщиками.
Владельцы розничных сетей о специфике бизнеса
О специфике бизнеса и своих планах на будущее рассказывают владельцы розничных сетей «Магнит», «ОноВамНаДом» и «ВкусВилл».
Владелец розничной сети «Магнит» Сергей Галицкий:
— Главное, за счет чего конкурируют в сетевой рознице, — низкие цены. Удерживать их на таком уровне нам помогает постоянное совершенствовании технологии продаж и логистики, маркетинга и управления персоналом. Издержки удается сократить за счет быстрой доставки товаров с оптовых баз и более качественного хранения продуктов. Могу сказать, что четко отладить эту систему, когда у вас 4000 магазинов и 3–5 миллионов покупателей ежедневно, очень сложно. Но мы работаем над этим и вполне успешно.
Совладелец интернет-магазина продуктов «ОноВамНаДом» Николай Полуэктов:
— Основная проблема продажи продуктов через интернет — управление ассортиментом и его каталогизация. Когда у вас несколько тысяч позиций в продаже, заполнить каталог и сделать описания и фотографии к каждой карточке очень сложно. Плюс этой отрасли — в том, что интернет-магазинов продуктов пока немного. А спрос велик. Люди устали ходить по супермаркетам. Они хотят из дома заказать все товары и получить их с курьером.
Мы долго думали, какие продукты должны быть в магазине, и пришли к выводу, что отталкиваться нужно от рынка. В том числе в ассортименте есть скоропортящиеся товары — правила игры диктует клиент. А нашим покупателям нужны молочка, колбасы и яйца.
У нас есть доставка на дом и в офис. Привозим товар на следующий день после получения заказа, отгружаем со склада и подаем в отдел доставки. К сожалению, пока сократить это время, чтобы обеспечить подачу продуктов день в день не получается. Но мы работаем над этим и совершенствуем логистику.
Владелец сети натуральных продуктов «ВкусВилл» Андрей Кривенко:
— В наших магазинах фермерских продуктов кризиса нет. Трафик растет. Число магазинов стабильно увеличивается на один в день. Нам удалось уловить все существующие тренды. Именно сейчас покупатели задумались, что продукты должны поставляться не из Италии, Греции, США или Китая, а из России. Созрело поколение, которое думает о здоровье. И им, судя по отзывам, гораздо ближе деревенские продукты, чем товары из «Ашана».