Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Предоставление ответа на рекламации потребителей
Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.
Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.
Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:
- 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
- 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
- 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
- 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.
По каким спорам нужно обязательно подавать претензию
Контрагенты по сделке могут сразу описать порядок разрешения спора, правила подачи претензий, а также и сроки ответа на нее. В этом случае нужно строго следовать условиям договора, иначе нельзя обратиться за защитой в суд. По некоторым видам споров претензию нужно обязательно подавать в силу закона:
- если спор подпадает под требования закона о правах потребителя;
- если экономический спор связан с взысканием денег по договорам и сделкам, с требованиями о неосновательном обогащении;
- если возник спор в сфере публичных правоотношений (например, по результатам налоговой проверки);
- в некоторых других случаях, предусмотренных законодательством.
В перечисленных случаях нужно прикладывать к иску доказательства отправки (вручения) претензии. Если подать иск без соблюдения претензионного порядка, то суд оставит документы без движения. Заявителю дадут срок на устранение недостатков. Если не выполнить предписание суда, документы вернут без рассмотрения.
Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии
Если закон или Договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.
Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:
- (размер определяется по закону, по договору);
- взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
- предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).
Если ответчик не получил претензию, его не привлекут к ответственности. Также ответчик сможет указать в возражениях или отзыве для суда, что Истец не направлял ему претензию, хотя это было обязательно сделать по закону.
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков в товаре вправе предъявить требования при обнаружении недостатков товара. При этом сроки рассмотрения претензий потребителей различны и зависят от требований потребителя.
1.При требовании потребителя об устранении недостатков товара: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
3.Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврате уплаченной за товар денежной суммы – в течении десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) надеется, что данная информация позволит продавцам соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.
Претензионный порядок рассмотрения обращений
УВАЖАЕМЫЕ ЗАЯВИТЕЛИ!
С 1 ЯНВАРЯ 2017 ГОДА ВСТУПАЕТ В СИЛУ 277- ФЗ от 03.07.2016
«О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ (НАДЗОРА) И МУНИЦИПАЛЬНОГО КОНТРОЛЯ»
И ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «О СТРАТЕГИЧЕСКОМ ПЛАНИРОВАНИИ
В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ».
В соответствии со ст.10 «Организация и проведение внеплановой проверки», пунктом 2 «Основанием для проведения внеплановой проверки является»:
— нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены).
При обращении в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу заявитель предъявляет документы, подтверждающие его обращения к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю или результат рассмотрения претензии.
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено:
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чек а либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качествау потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом)
Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Статья 23. Ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя
За нарушение предусмотренных статьями 20,21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Как передать претензию получателю?
- Самым эффективным способом передачи является личное вручение с обязательной отметкой на втором экземпляре претензии.
- В случае если, лично передать не удается, по ряду причин, ввиду отказа от получения от организации, или же организация находится в другом городе, в данном случае претензия направляется посредством почтовых отправлений ли с помощью курьерской службы, при этом в случае отправки почтой наиболее использовать отправления с возможность отслеживания отправления.
- Дополнительно, возможно направление посредством электронной почты, однако данный способ необходимо использовать лишь как дополнительный, т.к. есть риск, что данный способ может быть признана ненадлежащим судом.
Образец претензии по защите прав потребителей
Наш юрист по защите прав потребителей сэкономит Ваше время и выполнит все профессионально и в срок. Ссылка в претензии на законы и юридическое обоснование выгодности удовлетворения требований покупателя даст Вам преимущество в принятии положительного решения со стороны продавца.
Руководителю ООО «Тека Рус»
Понамареву Т.Е.
От Х.А.А
г. Екатеринбург, ул. Апрельская
ПРЕТЕНЗИЯ
о замене товара ненадлежащего качества
08 июля 2008 года в торговом центре «ЭМА» у ООО «Тека Рус» мной был приобретен холодильник NF – 660 № BC DQRDE 0200 BA 7 BS 0003, гарантийный сертификат № 010616, гарантийный срок изделия составляет 36 месяцев.
В настоящее время холодильник не работает.
Согласно п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителя»: «в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы».
Согласно п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителя»: «потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».
Абзац 2 и 5 п. 1 ст. 18 этого же закона предусматривает: «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом».
В настоящее время, используя свои права, предусмотренные п. 3 ст. 18 указанного закона, прошу Вас заменить холодильник модель изделия NF – 660 или вернуть его полную стоимость в размере 68 890 рублей. В случае невыполнения моих требований, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав как потребителя.
Очень надеюсь на мирное разрешение нашего конфликта, без обращения в судебные инстанции. Возможно, что в процессе переговоров мы сможем найти также какое-либо иное приемлемое решение проблемы.
ПРОШУ:
- провести экспертизу холодильника, для выявления причин неисправности за Ваш счет и при моем непосредственном присутствии;
- произвести замену, купленного у Вас холодильника на аналогичный товар либо возвратить мне денежных средств, потраченные на его приобретение.
- ответить мне в письменной форме в срок не позднее 10 дней.
Сроки ответа на претензию юридического лица
Если спорят между собой ЮЛ, то срок ответа на претензии от организаций разный. Но они фиксированные, при условии обязательного досудебного рассмотрения проблемного хозяйственного вопроса.
| Вид спора | Срок |
|---|---|
| Ст.445,452: разногласия в хозяйственной деятельности | 30 дней |
| 529: преддоговорные разногласия | 30 дней со дня получения извещения заказчика о заключении договора или получения проектного соглашения со списком возможных разногласий |
| 797: полный или частичный отказ перевозчика в удовлетворении требований потребителей | 30 дней |
| 859: банк направил ЮЛ извещение о расторжении договорных обязательств | 2 месяца |
| 1252: возмещение ЮЛ убытков или выплаты компенсации | 30 дней |
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
Срок рассмотрения претензии по Гражданскому кодексу
Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.
Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?
Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.
Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).
Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.
Потребитель может предъявить разные требования:
- Замена товара.
- Устранение недостатков.
- Возврат денежных средств.
- Причинение морального вреда и так далее.
Отказ от выполнения требований в претензии
В законе отсутствуют четкие требования по заполнению документов. Ответ на претензию, поданную покупателем, составляется в произвольной форме. При этом основываются на правилах деловой переписки.
Отказ от рассмотрения требований в претензии и их выполнения второй стороной должен быть мотивированным. В любом случае, никто не даст гарантии, что вторая сторона рассмотрит письмо, обязательно на него ответит. Поэтому если отказ носит немотивированный характер либо произошло игнорирование пострадавшей стороны, следует обращаться в суд.
Реквизиты ответа на претензию следующие:
- Адресат: фамилия, имя, отчество гражданина, направившего документ ЮЛ.
- Дата и место формирования ответа, исходящий номер.
- Аргументированное обоснование отказа в требованиях, указанных в претензии.
- Опись документов, которые относятся к существу рассматриваемого дела.
- Печать фирмы, подпись руководителя.
Срок рассмотрения должен быть соблюден.
- почтовым отправлением;
- почтовым денежным переводом,
- которые были осуществлены в пределах одного населенного пункта.
Если по каким-то причинам претензия удовлетворена, но лишь в части, или же оператор почтовой связи вообще отказался удовлетворять требования клиента, или же если просто прошло пять дней, а реакции никакой не последовало, то жертва почтовой связи с чистой совестью может обращаться в суд (арбитраж или общей юрисдикции).
Казалось бы, несерьезный срок – пять дней, но пренебрегать им не следует. Помните, что несоблюдение претензионного (он же досудебный) порядка, обязательного в силу закона (а так оно и есть, см. ст. 55 закона о связи) повлечет за собой:
- возврат искового заявления;
- оставление без рассмотрения – если иск уже принят к производству.
Также десятидневный срок отведен для того, чтобы страховщик отреагировал на претензию по выплатам по договору ОСАГО – этот срок будет применяться до 1 января 2021 года, после этого будет применяться порядок, установленный законом об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг.
Предлагаем ознакомиться Регистрация брака при беременности в РФ в 2021 году
ВЗЫСКАНИЕ ДОЛГОВ С ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
Это классический срок, применимый в том числе во взаимоотношениях с органами власти. Так, жалоба и, вообще, любое письменное обращение, поступившее в орган госвласти, местного самоуправления или же уполномоченному должностному лицу рассматривается в именно в течение 30 дней, считая со дня регистрации такого обращения. Исключение составляют случаи, когда претензия связана с нарушением миграционного законодательства – тогда применяется срок в 20 дней.
- с экспедиторами;
- о правомерности решений (требований, актов) налогового органа;
- об изменении, расторжении договора, в т.ч. банковского счета;
- связанным с заключением поставок для гос- и муниципальных нужд;
- по поводу авиа-, ж/д-, автоперевозок, а также морских и внутренних водных;
- о качестве почтовых услуг (если речь не идет об отправлениях в пределах одного и того же населенного пункта);
- о нарушении исключительных прав.
Кстати, и по большинству претензий, которые в силу закона не являются обязательными, классическим сроком для получения ответа считается 30 дней – если, конечно, иное не вытекает из сути отношения или не указано в договоре.